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腾讯云你还欠我一个041元的解释
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  “现在感觉免费试用就是整个套路的开始,腾讯云的收费方式已经让我感到崩溃。”刘欣在付费使用腾讯云业务后烦恼也随之而来。

  “邀您免费试用云直播:支持RTMP推流、首屏秒开、流畅转码、录制回放等功能。现开通即赠20G播放流量包。”这是一则腾讯云的活动邀请短信,负责公司新媒体业务的刘欣正好在为视频业务选择服务商,在接到这条短信后,她开始尝试使用腾讯云业务。

  “现在感觉免费试用就是整个套路的开始,腾讯云的收费方式已经让我感到崩溃。”刘欣在付费使用腾讯云业务后烦恼也随之而来。

  据刘欣向财经网介绍,她是某网站的新媒体编辑,平时经常会有一些视频文件需要上传到云端,因此她一直在留意选择一家适合业务需求的云服务商,腾讯云的一条免费试用广告让刘欣开始接触腾讯云,在尝试了相关功能后,刘欣感觉腾讯云提供的服务基本可以满足日常工作需要。因此,刘欣向领导申请选择腾讯云作为视频业务的服务商。

  在确定使用腾讯云服务后,刘欣要做的第一件事就是了解腾讯云的计费规则,在腾讯云官网一个叫“文档”栏目下的云点播介绍中,刘欣看到了关于腾讯云点播的计费规则,其中日结(后付费)介绍中描述了各种情况下以GB为单位的收费规则,“那些收费方式看了会让人感觉头大”,刘欣在看到日结费用的介绍后感觉有些无从下手,因此她选择了感觉更加简单一些的“资源包”收费方式,“感觉资源包的收费会更加优惠一些,如果资源包消耗完了那就再续一个。”刘欣花费150元选择了一款“创业型”资源包。

  在购买了腾讯云业务不久,刘欣就收到一个发布某企业产品宣传片的业务需求,刘欣按照业务要求依次完成了上传、转码、审核、发布操作,视频顺利发布了。但就在视频发布后不久,刘欣的手机收到一条短信,短信内容显示由于欠费0.41元,腾讯云服务将在24小时之后停止,请用户尽快付费。

  看到短信之后,刘欣的第一反应是资源包消耗完了,但是当她打开资源包之后,发现资源包的每一个业务包都还剩余大量余额。最让她感到不解的就是腾讯云在资源包之外收取了转码费用,而正是额外的转码费用导致了欠费。“资源包明明还有大量未消耗的转码资源,为什么腾讯云会扣除我的转码费用,导致账户欠费,而且如果不缴费24小时后就会停服。”

  带着不解刘欣拨打了腾讯云的客服电话,客服人员表示可以针对刘欣的问题建立一个“工单”,工单中会存有刘欣反馈的问题,以及客服人员(包括工程师)对问题的反馈。

  刘欣向财经网提供的工单显示,2019-11-26 18:00:36刘欣向腾讯云描述了遇到的收费问题,2019-11-26 18:56:30腾讯云工程师对于刘欣的问题进行了第一次反馈:您好,非常抱歉让您久等了,您购买的是华北地区(北京)的转码包,您产生转码的是华南地区(广州),无法抵扣,所以会产生扣费,还请您知悉。

  “为什么我在北京转码,会使用到华南地区(广州)的转码服务?为什么腾讯云的转码还分地区?我在转码的时候没有任何提示让我选择在哪转码啊?”收到腾讯云工程师的回复之后,刘欣反而产生了更多的疑问。刘欣选择和腾讯云继续沟通。

  刘欣认为,无论在购买套餐前,还是在购买套餐之后,以及使用的过程中,腾讯云从来没有说明资源包的使用有区域问题,但是在使用的过程中,腾讯云又以服务器区域不同为由扣除了套餐外费用。

  刘欣认为按照腾讯云工程师的解释,转码的费用只和转码模板的分辨率和时长相关,和在哪个区域转码并无关系,由此可以得到的答案是:这次因为区域问题发生的扣费问题是扣错了。但问题是之前为何被扣套餐外费用,以及被扣费用是否会退回,腾讯云方面并未给出答案。如果今后刘欣再进行类似操作,系统是不是还会因为同样的原因被扣除费用,刘欣也不知道。“腾讯作为国内的互联网巨头,在这次收费问题上的表现令我失望,无论是收费规则还是解答问题的客服人员,都让我感觉不像那么大公司能出现的问题”。

  财经网发现,刘欣遇到的收费问题并非个案,有一些用户也在论坛上表达了对腾讯云收费问题的困惑。

  此前据《财经》报道,自去年9月30日起,以云服务为核心的2B业务就成为了腾讯集团的重点,马化腾多次表示腾讯要“All in 2B”。腾讯在财报中指出,腾讯云收入增加,主要由于现有客户增加使用量,以及教育、金融、民生服务及零售业等客户基础扩大。

  2018年末,腾讯930调整刚过不久,多位接受《财经》记者采访的云服务客户当时提到,腾讯云在稳定性上有一定的缺陷,一家腾讯参与投资的创业公司试用过一段时间腾讯云后,还是选择换成其他厂商的云服务。

  提到稳定性缺陷,很多人对于一年前国内两大云服务商宕机事件还记忆犹新。先是阿里云出现故障,故障在较短的时间内(半小时)就恢复正常。阿里云对于故障的解释是,“系工程师团队在上线一个自动化运维新功能中,执行了一项变更验证操作。这一功能在测试环境验证中并未发生问题,但上线到自动化运维系统后,触发了一个未知代码bug。错误代码禁用了部分内部IP,导致部分产品访问链路不通。”

  紧接着一个月之后,腾讯云服务器宕机,据当时腾讯云声明,确定该故障是因腾讯云广州一区的主备两条运营商网络链路同时中断所导致。腾讯云表示,虽然此次故障是因运营商不可抗中断所致,但我们深知故障在客观上给相应区域的用户业务带来了不良影响,这在一定程度上也辜负了这些用户对我们的长期信任。我们对此表示最诚恳的歉意。

  如果说运营商问题属于不可抗力,那么腾讯云也经历过“人祸”。去年8月份,由于腾讯云物理硬盘出现问题,导致北京清博数控科技有限公司所属“前沿数控”平台内数据丢失。事件发生后,腾讯云首先声明此次硬盘故障属于小概率事件,其次对于北京清博数控科技有限公司提出补偿建议,赔偿部分:“前沿数控”在平台上(自2017年12月份开户至今)产生的实际消耗共计3569元,依据腾讯云相关服务协议、规则和行业惯例,腾讯云将按照赔偿条款中的上限以现金形式全额返还这笔费用;补偿部分:本着帮助用户迅速恢复业务的目的,腾讯云承诺为“前沿数控”提供132900元现金或云资源的额外补偿。

  然而,北京清博数控科技有限公司对于腾讯云的赔偿+补偿方案并不认可,该公司认为由于腾讯云平台出现了错误,使得公司的数据损失预估达到数千万元,包括用户档案数据和长期积累的各种内容。对于创业公司而言,这是一场灾难。因此,前沿数控对于腾讯云只赔付13余万并不满意。

  在腾讯云官方发布的《关于用户“前沿数控”数据完整性受损及腾讯云补偿措施的说明》中,腾讯云认为从平台角度,腾讯云极力提供持久、稳定、安全的服务。但基于云计算特性,为了杜绝概率极低的意外事故发生,我们在做好云平台数据备份保障外,也按照行业惯例在相关协议中提醒用户对自身重要数据,尤其是客户信息、程序代码、网页素材等进行数据本地备份。遗憾的是,在这次故障中,“前沿数控”也表示目前没有任何本地备份数据可以用来恢复业务。

  腾讯内部的一些人士对腾讯云的能力也不满意,一位腾讯游戏业务人士告诉《财经》记者,游戏业务的数据体量庞大,在当时腾讯云并不能很好的支撑。

  11月13日,腾讯发布2019年三季度财报,三季度财报显示腾讯云虽然增速飞快,但相比腾讯其他几大业务板块,收入占比并不高。今年三季度,网络游戏业务收入为286.04亿人民币,占腾讯总收入29.4%,游戏仍然是腾讯最赚钱的业务;社交网络收入220.25亿,占比22.7%,排名第二。腾讯云服务收入为47亿,占比仅为4.8%。

  腾讯930调整之后,腾讯希望通过2B业务的发展来增加公司在未来的发展空间,但是从此次刘欣遇到的问题中我们也看到,作为腾讯2B业务的代表腾讯云,在用户体验上还存在许多需要改进的空间。

  IDC最新发布的《中国公有云服务市场(2019上半年)跟踪》报告显示,从IaaS+PaaS市场来看,阿里、腾讯、AWS、中国电信、华为排名前五,共同占据74%的市场份额。目前除了阿里云在公有云市场以41.6%的市场份额遥遥领先之外,其他几家还处于胶着的竞争状态。因此,谁能把用户的问题解决好,才是未来持续取得市场竞争力的基础。

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